Burde vi kreve at en 29 år gammel utvikler har kontakt med eldre onkler, tanter, venner eller besteforeldre for innspill? Jo Herstad skriver dagens blogg på vegne av sin mor. Les om hvordan en som har passert 90 år opplever å bruke digitale tjenester og hennes råd.

Kaffe og frukt står på bordet ved siden av meg. Jeg er på hjemmekontor en dag i uka. Hjemmekontoret er hos min mor, som er nærmere 100 år enn 80 år, i et hus på Kolbotn utenfor Oslo. Det er kaldt, hvitt og klart ute. Her inne er det noe gulvkaldt - men med tykke nystrikkede sokker så er det varmt. Vi har spist formiddagsmat bestående av brød, kokte egg, tomater, syltetøy og te på et fint oppdekket bord. Lange samtaler og diskusjoner om politikk, pedagogikk, økologi, familie og venner - og mye annet mellom himmel og jord.

Nå sitter jeg ved skrivebordet og reflekterer over den siste samtalen, som dreide seg om bruk av digitale tjenester på nettet. Hun undret seg: “Hvorfor må jeg si ifra at jeg ikke er en robot til tjenesten jeg bruker?” Under samtalens gang fortalte hun også at hun ble instruert om at maskinen hadde feil versjon av Flash. Jeg forsøker å lytte, forstå og hjelpe. Noen ganger slår vi av og på maskinen, og så virker den igjen. Av og til gjør vi andre ting på Ipad, telefonen, printeren, PCen, nettverket og annet digitalt utstyr som hun bruker - slik at hun kan fortsette å betale regninger, kommunisere med venner, holde oversikt over tekster, bilder og filmer og løse kryssord.

Jeg merker at hun ikke ønsker å bruke mye tid på data-trøbbel, og helst vil klare seg selv. Jeg fornemmer også at det er svært frustrerende når ting ikke fungerer. Hun har hatt nettbank i mange år, som de fleste voksne, og har brukt PC siden de kom inn i hjemmene.

Utfordringer i hverdagen

Det er tre store utfordringer med den digitale omgivelsen hun bruker, slik jeg forstår det. Det første problemet er at det er vanskelig å få oversikt over selve grensesnittet, og det er krevende å finne ut av hva en skal gjøre for å få til enkle ting. Et eksempel er selve innloggingsfeltet for nettbanken. Vi har regnet ut at det er ca 2 % av skjermen som viser hvor innloggingen er. Store deler av skjermen er fylt med reklame for sparing og for andre tjenester, av og til iform av levende bilder og lyd. Hvorfor ikke rett og slett se til at de primære oppgavene eller funksjonene blir satt i forgrunnen?

Et annet problem er hyppige endringer av tjenestene. Disse endringene skjer noen ganger uten at hun får informasjon, og noen ganger der hun blir tvunget til å oppdatere til en ny versjon. Det skjer på banktjenester, forsikring og nyheter for eksempel. Det er krevende å få oversikt over en tjeneste, dersom den til stadighet endres. Fra brukervennlig til brukervemmelig. Det er vanskelig å holde oversikt over noe som endrer seg “av seg selv” - og uten å få forklaringer. Hvorfor kan hun ikke beholde et grensesnitt som faktisk fungerer, og som hun mestrer godt? Et eksempel på en “tvungen” oppdatering var for Ipad, der det stod at oppdateringen handlet om “nye detaljkart for japan” og ny “skjermlayout”.

Det tredje problemet har å gjøre med selve språkbruken og ordlyden i grensesnittet på skjermene. Flash, http cookie, reCAPTCHA er navn som gir lite mening i forhold til det å overføre penger til en konto. Disse begrepene brukes som forklaringer og instruksjoner til tjenester. Jeg kan skjønne at om en skal lære hva Aristoteles egentlig forsøkte å si i sine tekster, så er det en fordel å lære seg gresk. Men, om en skal overføre 100 kroner i en nettbank, så bør jo instruksjonene handle om hvem som er mottaker, og hvor mye penger som skal overføres? Dette på en oversiktlig, sikker og trygg måte.

Det er frustrerende å se hvor vanskelig det har blitt med digitale tjenester, både offentlige og private. Det kjennes dypt urettferdig at min mor skal bli utsatt for mange av de digitale tjenestene anno 2019 i sitt hverdagsliv. Hun mestrer det digitale helt selv i hverdagen, men det er på tross av lite oversiktlige primærtjenester, hyppige oppdateringer og gresk språkbruk.

Det er ikke noe feil med henne, det er noe grunnleggende feil med mange av tjenestene hun benytter. Det trenger ikke være slik, og med innsats og kunnskaper kan det bli annerledes.

Hva kan vi gjøre?

Hun sitter akkurat nå og trener på å overføre penger, etter at nettbanken har endret seg. 50 kroner, 2 ganger om dagen til barnebarn. Ekko teorien i pedagogikk fungerer også her. Prøve...øve, øve, øve, øve…. En annet triks hun har er å skrive ned detaljerte lister over sekvenser av tastetrykk, og hvor knapper og menyer på skjermen befinner seg. Dette fungerer bra, inntil neste endring kommer tilnærmet umerkelig. Så er det å skrive nye lister med sekvenser og utvalg.

Hun har flere ideer på hvordan tjenestene kan bli bedre. Det å bruke sunn fornuft, en dose pedagogikk - og en dose alvor kommer en langt med. I klartekst har det å gjøre med å ta oss brukere, menneskene som skal benytte tjenestene med i prosessen når noe skal lages og testes. Både når tjenestene blir tenkt ut, designet og utviklet - og når de skal testes for å se om de faktisk fungerer i hverdagen utenfor laboratoriet eller utviklingsmiljøet.

Kanskje det kunne bli et krav at en 29 år gammel utvikler har kontakt med eldre onkler, tanter, venner eller besteforeldre en par timer i uka for å både få innspill til tjenester, og kunne gjøre tester bedre? Det er forståelig at det er vanskelig å forstå hvordan en 10 1/2- åring eller en 84 åring forstår noe når en selv er 42 år.

Et annet forslag er å gjøre det enklere å få kontakt med ansvarlige tjenestetilbydere over telefon når det trengs, for eksempel når kodebrikke skal byttes ut, eller når feil oppstår og må rettes. For feil oppstår, vi mister ting, noe kommer i veien eller blir ødelagt, hos leverandører av tjenester, tilbydere av produkter og andre. Det er forståelig at mange selskaper ønsker å effektivisere gjennom automatisering og digitalisering. Samtidig, så er det viktig å kunne ha mulighet til snakke med våkne mennesker når disse tjenestene ikke fungerer. Jeg er heldig å være på en jobb der det er en supportavdeling som sitter i samme bygg. Når det oppstår feil eller problemer, så møtes vi, prater sammen og finner løsninger.

Nå må jeg gå - hun har laget middag - og det lukter godt av varm suppe fra ovnen. Hvilket hjemmekontor, hvilken mor!! Snakk om å være heldig.

Dette innlegget er skrevet av gjesteblogger Jo Herstad. Vi i tilsynet i Difi takker for bidraget og håper du som leser dette også tar en kikk på tilsynets veiledning om universell utforming av nettløsninger og veiledning om selvbetjeningsautomater.

Innlegget er del av serien med blogginnlegg som er skrevet fra et brukerperspektiv. Følg med videre!

Har du spørsmål eller vil du blogge for oss, send oss gjerne en e-post til uu@difi.no

Forfatter

Jo Herstad
Jo Herstad
Er 54 år og sønn, bror, samboer, far, kollega og vil gjerne dele sine erfaringer med det digitale i hverdagen. Han er ansatt ved Universitetet i Oslo. Har jobbet med telefontjenester hos Ericsson tidligere. Mor har lest igjennom dette innlegget, og hun synes det ser tydelig og greit ut.

Kommentarer

Skriv ny kommentar

* obligatorisk felt som du må fylle ut for å sende skjemaet.